Les opinions des clients et même les plaintes sont extrêmement importantes pour améliorer le service de chaque entreprise. Bien sûr, il y a des entreprises qui, malheureusement, ne font pas assez attention à ce sujet.
Au 21e siècle, chaque client a la possibilité de publier des avis, des opinions et des expériences sur une entreprise, un produit ou un service sur de nombreux sites, per exemple sur Trustpilot. Trustpilot est une communauté internationale des évaluations et commnetaires en ligne ouverte à tous: consommateurs et entreprises. Pour cette raison, il est extrêmement important de toujours répondre de manière appropriée aux plaintes et TOUJOURS faire quelque chose à leur sujet. Les plaintes sont un élément important de toute entreprise car elles montrent exactement ce qu’une entreprise peut améliorer. Aujourd’hui, nous vous indiquons la meilleure façon de traiter les plaintes. Il est important de ne pas rester passif: les réclamations des clients doivent être utilisées de manière constructive et positive. Le travail de chaque entreprise consiste à transformer les commentaires négatifs en une expérience après-vente positive. Sinon, l’entreprise perd de plus en plus ces client et à cause des retours négatifs de nouveaux clients.
Selon certaines études, 15% des clients insatisfaits partagent leur expérience négative avec au moins 15 personnes. Les autres clients ne se plaignent pas, ils arrêtent simplement de magasiner avec vous. Vous devez juste comprendre que le client est une priorité pour chaque entreprise. Les entreprises travaillent pour les clients. Aucune entreprise ne serait possible sans clients. Si l’entreprise comprend clairement cela, passez à l’étape 1.
Étape 1: Analyse des plaintes
Analyser la plainte: quelle est la raison? Qu’est-ce qui était mauvais de votre part? Posez-vous les questions suivantes:
Le problème s’est-il produit avant ou est-ce la première fois?
Le même client a-t-il déjà signalé le problème ou plusieurs clients ont-ils eu le même problème?
Une fois que vous avez répondu à ces questions, vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour éviter que le problème ne se reproduise.
Étape 2: Traitez la plainte de manière professionnelle et ne l’acceptez pas personnellement.
Excusez-vous au nom des entreprises et assurez le client que l’entreprise en fera certainement quelque chose. Montrez au client que vous regrettez vraiment et que vous vous souciez vraiment de lui. Alors, soyez poli à ce sujet. Le client a payé son argent et a toujours le droit de se plaindre. Si le client devient agressif, demandez-lui poliment de ne pas crier pour un dialogue constructif. La méthode CARPE DIEM peut aider ici:
Contrôle
Reconnaître
Recentrer
Résolution de problèmes
En bref: reconnaissez la plainte, prenez le contrôle et résolvez enfin le problème.
Étape 3: Faites quelque chose pour le client et offrez-lui la meilleure solution.
Au cours des prochaines 48 heures, faites savoir au client que vous étudiez et réfléchissez à la meilleure solution. Ensuite, offrez la meilleure solution. Selon la situation, on peut rembourser une pièce ou envoyer un nouveau produit / le réparer gratuitement, etc. A. Est-ce vraiment la chose la plus importante? Ou est-il plus important que le client revienne? Pensez à long terme: il n’est pas nouveau qu’il soit plus facile et même moins cher de maintenir des relations étroites avec les clients que de gagner un nouveau client. Par conséquent, même si le client n’a pas le droit, offrez quelque chose, même une petite remise pour le prochain achat.
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Chez Panierscadeauxinternationaux.com nous connaissons la joie de donner et de recevoir – nous aimons le moment où le cadeau arrive, tout comme vous. Il est donc de notre devoir de veiller à ce que vos cadeaux puissent être envoyés n’importe où et à tout moment. Et votre expérience d’achat est notre priorité absolue. Nous nous efforçons de bien faire les choses la première fois. Cependant, nous savons également que de nombreux clients ne publient pas de colis internationaux car ils ont peur que les cadeaux arrivent en retard, que la nourriture se détériore ou que le contenu soit cassé. Ne t’en fais pas! Avec la garantie de satisfaction à 100% de l’expédition des paniers-cadeaux, vous pouvez simplement nous contacter par téléphone ou par e-mail si vous n’êtes pas satisfait de votre achat d’expédition des paniers-cadeaux, et nous ferons toujours de notre mieux pour nous assurer que votre expérience d’achat est positive. Si des bouteilles ou des marchandises fragiles se cassent, nous les remplacerons; si un colis n’est pas livré, nous vous en enverrons un nouveau ou vous rembourserons; si nous exécutons votre commande incorrectement, nous vous enverrons les bons articles; et si le colis arrive plus tard que prévu, nous vous rembourserons les frais d’expédition et de manutention. En bref: chez Geschenkkoerbeversand.de, nous y prêtons attention. Même si vous n’êtes pas satisfait des détails, de la livraison ou de la qualité du contenu, nous ferons TOUJOURS quelque chose à ce sujet. C’est notre priorité, notre soutien et notre garantie pour vous.
Et maintenant?
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Larissa Heler, Responsable Régionale de la Marque chez Paniers Cadeaux Internationaux. Inspirée par les cultures du monde, elle écrit des articles sur l’étiquette des cadeaux et les traditions qui existent dans différentes cultures